ミステリーコール(品質評価)

ベルウェールグループ > ミステリーコール(品質評価)

コールセンターは「企業の顔」企業のブランド価値やイメージを左右する重要な顧客接点、応対品質で企業価値が一瞬で伝わる

ミステリーコールによる調査・検証

ミステリーコールは、電話の応対品質、サービス品質を評価する手法で、第三者が、実際にお客様を装って電話をし、センターの実態を把握する調査です。
ベルウェールは、テレマーケティング業界における、長年の経験とノウハウを活かし、専任チームがお客様企業の業種や状況に合わせた設定で、調査・検証を実施し、その結果をデータ集計・分析し、診断結果をご報告いたします。
また診断結果に基づく問題点の抽出と解決策の検討・企画・立案をご提案し、具体的な対応策を、専任チームの講師が実施させていただきます。

高品質CSコールセンターの実現

コールセンターは「企業の顔」であり、その応対内容で、企業のブランド価値やイメージを左右する重要な顧客接点です。
オペレーターによるサービス品質を一定に保つためには、サービスレベルを判定する仕組みや、管理者の指導スキル・オペレーションスキルが、高レベルであることが前提となります。
コールセンターのオペレーターが、単なる情報伝達者ではなく、コミュニケーションのプロとして、いかに役割機能を発揮させ、サービス品質を確保しながら「企業」と「お客様」のパイプ役を果たすべきかを意識した、「CS風土の改善」「CS定着」をご提案いたします。

CSサービスマネジメントの実現

産業構造の変化の中、サービス業やサービス部門においては、よりレベルの高いお客様満足の実現と、顧客ロイヤリティ向上による実績アップの実現が大きな課題となっております。
変化に適応していくためには、高度の情報アンテナを張り、お客様の動向や変化を見逃さず、即座に対応できる、適応力の高い社員の育成が必要です。
変化への適応力は、フロントラインである企業・組織で働く社員一人ひとりの意識、つまり仕事に対するマインド(考え方・姿勢)に左右されます。
「売上・利益に直結するCS活動」を目標に、社員一人ひとりが職場風土を自ら活性化し、サービス感度の高いリーディングスキルを確立し、お客様と関わる全ての社員が肌で感じたことを経営に反映させるのが真の「CS活動」と考えております。

CS電話応対調査
「ミステリーコール」実施フロー

電話応対調査評価表の作成

「コールセンターのオペレーターの応対品質を調べたい」
「競合している他社コールセンターと比較し
ベンチマークしてみたい」

お客様企業のご要望に沿った内容で調査表を作成し、専門のチームがミステリーコールを実施し、調査結果をご報告いたします。
調査にあたっては、貴社とご相談の上、ご要望に沿った貴社向けオリジナルの「電話応対調査評価表」を作成いたします。
電話マナーレベルだけを図るのではなく、お客様への「情報収集力(話し方・聞き方・質問力・誘導力)」「説明力」「提案力」「営業技術」「CS」等を把握する評価設計を、オリジナルで実施いたします。
併せて、録音も提出させていただきます。

代表の平野宏が「東京の社長tv」に出演いたしました

ベルウェール社会貢献活動

  • ママパパコミュニティー
  • Woman&Crowd

CLOSE