採用情報

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Training System

研修・教育制度を知る

「お客様第一主義」「品質・顧客満足度向上」を経営理念に掲げ、「応対品質No.1」を目指すベルウェール。
CS実現に向けて、ES維持・向上は、欠かすことのできないテーマとなります。

ベルウェールオリジナル研修

「豊富な経験と実績をベースとしたオリジナル研修カリキュラム

「コールセンター応対品質No.1」を目指すベルウェールでは、オペレーターのスキル維持・向上やモチベーションの向上、円滑なセンター運営マネジメントの実現に向け、様々なカリキュラムでレベルアップを図っております。
センター運営において、管理者、オペレーターのスキルは、センター品質に直結しています。
ベルウェールでは、専門の人材教育担当チームが、実践的な教育カリキュラムを設定し、徹底した教育・研修を実施します。基礎から応用、実践研修など、日々の実務経験をふまえた研修カリキュラムは、即戦力として基礎が徹底的に身につきます。
ケーススタディにおけるロールプレイングやモニタリングによるフィードバックは、自身の気づきを顕在化し、より具体的に改善すべき要点を認知させます。
基礎~応用~実務における業務知識~ロールプレイング~モニタリングをPDCAサイクルにて実現します。

※ライセンス・ホルダーがサポートします。
・米国CTI(The Coaches Training Institute)認定コーチ
・産業カウンセリングカウンセラー

ベルウェールオリジナル研修メニュー

ベルウェールオリジナル研修メニュー
ベルウェールオリジナル研修メニュー

※表は、横スクロールが出来ます。

1.新人研修
研修内容 対象者 担当 所要時間
1.ベルウェール渋谷 就業ガイダンス 新入社員 人事、総務 2時間
①朝礼について
②休憩について
③勤怠および諸届出について
④服装・身だしなみについて(ドレスコード)
⑤携帯電話ルール
⑥センター内飲食について
⑦休憩室の利用について
⑧喫煙について
⑨その他
2.個人情報保護方針
3.ベルウェール概要 新入社員 研修講師 2時間
①会社概要 沿革について
②業務内容・業態について
4.電話応対における基礎・ポイント
①ルール
・声掛けコード
・通話表(五十音・アルファベット)
・注意が必要な人名
②声の出し方・発生練習
③正しい言葉の使い方
④感じの良い話し方
⑤応対品質向上で心がけること
⑥敬語の使い方
⑦ビジネス電話のNGワード
5.部門研修 新入社員 オペレーション部門 2時間
①朝礼について
②休憩について
③勤怠および諸届出について
2.オペレータースキルアップ研修
研修内容 対象者 担当 所要時間
1.敬語の種類 オペレーター 研修講師 1~5時間
メニュー内容と時間調整
カスタマイズ可能
2.「お」と「ご」の使い分け
3.間違いやすい言葉遣い
4.感じの良い表現と話し方
5.ビジネス電話のNGワード
6.クレーム電話について
①クレーム電話のメリット
②全面的なお詫び
③限定的なお詫び
④主な二次クレームの原因
7.電話は声で9割決まる
8.代表的なビジネス用語
9.言い換えなければならない単語
10.応用クイズ
11.代表的なビジネス用語
12.おさえるべき代表的な敬語表現
13.名前の呼び方
14.自分の声を知る
3.電話応対スキルアップ(フォローアップ)研修
研修内容 対象者 担当 所要時間
1.オリエンテーション ・管理者
・管理者候補
・管理者が認定したオペレーター
研修講師 8時間
メニュー内容と時間調整
カスタマイズ可能
2.企業における電話応対の役割
3.電話応対における顧客満足の必要性
4.電話応対に必要なスキルについて
5.電話応対の基本
6.コミュニケーションスキル [話す技術]電話応対の基本
7.コミュニケーションスキル [聴く技術]
8.コミュニケーションスキル[クレーム対応]
9.ロールプレイング
10.テープチェック
4.カスタマー研修
研修内容 対象者 担当 所要時間
対応の7ステップ ・管理者
・管理者候補
・カスタマー対応オペレーター
・管理者が認定したオペレーター
研修講師 3時間
メニュー内容と時間調整
カスタマイズ可能
1.コールセンターの役割
2.お客様対応の心構え
3.お客様対応の基本
①基本ステップ
②お客様のお申し出を聴く
③共感を示す
④事実確認・お申し出の意図確認
⑤お客様の問題解決
⑥情報の収集
⑦Next Stepの説明とクロージング
5.管理者研修
研修内容 対象者 担当 所要時間
1.管理者の役割 ・管理者
・管理者候補
研修講師 各1~8時間
メニュー内容と時間調整
カスタマイズ可能
2.オペレーターのストレスマネジメント
3.指導育成について
4.モニタリングとカリブレーション
5.フィードバックについて
6.コミュニケーションセンス
7.CS向上のための指標
8.オペレーター管理におけるポイント
9.オペレーターから見た管理者の評価視点
10.スーパーバイザーのスキルチェックについて
11.管理者の自己評価
6.DX研修
研修内容 対象者 担当 所要時間
1.初級 ・管理者
・管理者候補
・管理者が認定したオペレーター
研修講師 各1~8時間
メニュー内容と時間調整
カスタマイズ可能
①EXCEL基礎編
②WORD基礎編
③PowerPoint基礎編
④ショートカット基礎
⑤DX基礎編
2.中級
①EXCEL中級編
②WORD上級編
③Powerpoint上級編
④RPA基礎編
⑤クラウドサービス基礎編
⑥Python入門編
⑦統計学基礎編
⑧DX実践編
⑨生成AIプロンプトエンジニアリング研修
3.上級
①EXCEL上級編
②VBA構築
③RPA構築編
④クラウドサービス構築
⑤Python実務編
⑥統計学実務編
⑦DXプロジェクト編
7.ビジネスマナー研修
研修内容 対象者 担当 所要時間
1.心構えについて ・新入社員
・全従業員
研修講師 1~2日間
メニュー内容と時間調整
カスタマイズ可能
2.会社組織について
3.仕事について
4.ビジネスマナーについて
5.コミュニケーション・人間関係
6.ビジネス文章
7.自己啓発
8.ビジネス冠婚葬祭
8.スペシャル研修
研修内容 対象者 担当 所要時間
1.コーチング ・管理者
・管理者候補
・オペレーター
研修講師 1~2日間
メニュー内容と時間調整
カスタマイズ可能
2.カウンセリング
3.ストレスとその対処法
4.エニアグラム
9.その他
研修内容 対象者 担当 所要時間
1.KPIの理解と活用法 ・管理者
・管理者候補
研修講師 各1~8時間
メニュー内容と時間調整
カスタマイズ可能
2.SV育成のノウハウ
3.クレーム対応の基本
4.スクリプト作成のノウハウ
5.コールセンターマネジメントとは
6.モチベーションマネジメント
7.モニタリング手法について
8.教育研修、研修ツールの作成

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