化粧品の製造販売をしている企業様で店舗および通信販売を展開、コールセンターでは、複数のベンダーを活用している。 お客様のカウンセリングに注力しており、お客様相談室を展開し、レベルの高い応対品質には定評あり。 ミステリーコールは各ベンダー応対品質を診断、またベンチマークは４社を選定し実施した。 評価項目は、クライアント様のご要望に沿った内容をカスタマイズし、特にカウンセリング項目は、こだわりがあり、独自の視点を反映し設定した。 またお客様相談室の皆さんには、ミステリーコールの診断結果をふまえ、個別にカウンセリング＆コーチングの研修を実施。 ミステリーコールの期間は、企画コンサルからミステリーコールの実施、個別評価診断、ベンチマーク比較分析、報告書作成、お客様相談室の研修実施で期間は約2か月とした。 本件は、クライアント様から、大きな評価をいただき、定期的なミステリーコールの実施に繋がっている。