導入事例

中国からの旅行客を対象としたキャンペーン事務局を、多言語対応可能なスタッフで、リアルタイムにチャット対応を実施。
チャットの対応は中国語、事前の研修や報告入力も必要なため、中国語と日本語はネイティブで且つ英語の対応可能なスタッフを配置。
応対資料は日本語のため、スタッフが翻訳し資料の整備やチャット設定を実施。スタッフはネイティブなので、直訳ではなく自然な文脈でご案内ができました。
セキュリティ条件、対象者の日本での通信制限を考慮し、クライアント企業様とも確認しながら構築を実施し、平日の日中は有人チャットで対応し、時間外やそれ以外はボット機能も追加し、サービス領域を広げて運営を継続しております。
クライアント企業様は、今まで多言語キャンペーンの経験がなく、不安をお持ちでしたが、スタッフの応対品質にもご満足をいただき、今後拡大していくインバウンドに向けて、更に様々な施策を企画していきたいとのご評価をいただいております。
その他自治体に向けて、街で暮らす外国人の生活のサポート、EC・通販業界では、問合せ工数の削減やユーザビリティの向上として、多言語チャットが今後様々なシーンで活用されていきます。

日々、卸様や小売店様から注文の入るWEB/FAX受注からERPシステムへのオーダー入力、物流倉庫への出荷指示がを対応。
FAX注文は、統一された発注書フォーマットではないため、様々な記載の仕方で注文が入りますが、漏れなく確認のうえ、入力を実施。
他にもERPシステムやWMSだけでは補いきれないシステム面でのサポート、月初の請求書発行等の一連作業を幅広く対応しアウトソーシングによる効率化や人件費の削減に貢献。
また、即時性の対応を求められる倉庫との連携（納品遅配時の連絡や、数量不足時の追走指示の判断や手配）もクライアントに代わり対応を行っています。

弊社のコールセンターを利用している広告代理店から、新たに新規事業としてネット通販を開始することになったため、 通販の電話対応業務を弊社に依頼いただきました。
打ち合わせのなかで、通信販売は大量の個人情報を扱うため、会社の信用の為にもプライバシーマークの取得は必要であり、認証の取得を勧めました。
プライバシーマークは、弊社も取得していましたので、制度について詳しく説明した結果、取得支援コンサルティングの契約をし、半年後に無事プライバシーマークを取得できました。
お客様からは、「コンサルティング料の価格面もさることながら、当社の業界や当社の事業内容さらには、通販事業への多くの実績から、当社にあったマネジメントシステムの運用を的確にコンサルティングをして頂いたことです。
当社の取得事務局の担当者も大きな負担がなく、規格等の整備ができ、制度の内容も定着化が図られてPDCAをうまく回すことが出来ています。
やはり業界に精通したベルウェールに取得支援コンサルティングをお願いしてよかったと思います。」と喜ばれています。

店舗型企業様から「お客様からの予約を電話で受けているが、約70％が営業の電話で、対応にオペレーター2名がつきっきりになるため、改善のため自動動音声応答を検討。
システム会社に問合せたが、かなり高額な費用がかかることで悩んでいる」とのご相談あり。
そこで弊社システムなら要望がほぼ達成され、更にリーズナブルな費用で導入できることをご提案。すぐにご発注いただくこととなりました。
お客様から「当社は店舗が地下1階から地上10階まであるが、希望する階の店舗への接続がオペレーターなしで可能となりました。
また営業電話は半減、オペレーターも総合案内の1名で足りるようになり経費も大幅に削減できました。

現在では、このシステムのない状態は考えられなくなり、大変喜んでいます。」との言葉をいただきました。

新しいキャラクターのフィギアを発売したり、キャンペーンを実施している会社から、商品に入っているアンケートや、キャンペーンの応募はがきの問い合わせ対応、処理をして欲しいとの依頼がありました。
応募はがきが大量に増え、社員がその処理作業にかかりっきりとなり、本来の仕事に支障をきたしている。アルバイトをとも考えたが、募集や面接、管理等、経費を検討した結果、外注することにしたとのこと。提案、見積の結果弊社が選ばれました。
キャンペーンの応募はがきの宛先にも対応、必要に応じて電話対応も可能と、入力業務だけではなく、必要な業務すべてに対応可能なことが決め手でした。
お客様からは、「価格もリーズナブルで、データも正確、大変便利に利用させてもらっています。」とのお声をいただいています。

北陸・長野地区に32営業所を持ち、商品の受注、配送から修理まで全ての業務を行っている飲料メーカーから、夜間と休日の対応について、24時間365日対応の弊社に問い合わせがありました。
今までは警備員を配し、電話の受付も行ってきましたが、経費の削減のため、セコムと契約、警備員を廃止したところ、電話の受付に困ってしまったとのことでした。
同系列の会社の利用もあり、応対等に問題なく経験も豊かで、尚且つコスト的にもリーズナブルであった弊社に決定。
お客様からは、「イレギュラーな緊急変更にも柔軟に対処してくれるほか、毎月報告される受注、修理等内容別コール数の地区別日計データは、今後の会社運営に大変参考になる他、クレーム等についても、お客様との電話のやり取りを録音で確認することができ、そ
の応対にとても参考になっています。
これらは、警備員の受付では得られなかった情報で、プラスαのサービスです」と、とても喜こばれています。

大手の工場等にボイラー設備を提供している会社から　夜間と休日の対応についての問い合わせがありました。
その会社は、担当者を決めて携帯電話を渡し対応していましたが、担当となった社員から精神的にきついとの声が上がったため、代行会社への依頼を検討し、弊社に問い合せがありました。
長い実績を持ち、料金もリーズナブルな点を強調し、最終的に弊社に決定してもらいました。ボイラーに障害が出ると、自動的にメールが送信されるシステムを入れているため、メールが送信されてきます。
弊社でマニュアルを参考に、そのメールが緊急性のある内容かそうでないかを判断し、対応しています。
お客様からは、「急な変更や、リストに無いお客様からの連絡にも柔軟に対応してくれ、また、リストにない顧客からの電話によりリストも整備されるという、思わぬ結果に大変満足しています。」とのお声をいただいています。

以前はアンケートを送る場合、想定された部署名宛に無作為に送り付けており督促を実施する際、アンケートを誰が受け取ったのかも分からないような状況が発生しておりました。
ご相談をいただき送付前にキーマン調査を行いアンケート趣旨もしっかり説明してご了承を得てからアンケートを発送するという方法に切り替えました。
事前に承諾を得ているのでアンケートの返送も早く督促が発生した際も、ご担当者様名が判明しているためスムーズに実施でき回収率が大幅に向上しました。

今迄複数社利用したが、当社の対応品質は一番と大変お喜び頂き、同業の士業からもベルウェールさんのクオリティはとても高いとお褒めの言葉を頂いているとのこと。
電話はベルウェールさんにお任せしているので安心して作業に集中出来て、事務所を留守にしてランチも楽しくのんびり出来ると、とても信頼して頂いています。

初めての利用でとても不安でしたが営業の方の丁寧で分かり易い説明と、事前打合せから受電、報告まで期待以上のパフォーマンスと非常に高いご評価を頂きました。

電話受注＆問合わせ対応とアップセルの引上げをベルウェールさんにお願いしています。
通販業務を行うのは初めての試みだったので正直不安でしたが、ベルウェールさんは電話の受注をするだけでなく、各種媒体選定の相談、継続顧客育成の方法、効果的な引き上げのやり方、ライフタイムバリューを考慮した定期客のリテンション策などを提案してくれるので通販コンサルタントとしての役割を担ってもらっています。
どの時期に何をすればよいのかをよく理解されているので、とても助かっています。

3ヶ月間の架電業務でスタッフ2名を派遣致しました。
短期で募集をしても、なかなか集まらず、集まった方も早期離脱してしまうとご相談頂きました。
通常架電業務に従事しているスタッフを紹介致しました。
架電業務に慣れているスタッフのため、習得が早く途中離脱もなく期間終了まで活躍頂きました。
定期的に短期の業務があるとのことで、毎回お声がけ頂けるようになりました。

クリニックでの電話受付で7名派遣スタッフが勤務中です。
業務の難易度（研修1ヶ月）と、土日を含めたシフトがあり、採用が難航し、常時人員不足の状態にあるとご相談頂き、派遣スタッフを紹介させて頂きました。
人員選考では、業務内容を細かく説明し、双方にとって違和感ない人材を紹介出来ました。
また、業務資料がまとまっておらず研修中に離脱することもあるとのことでしたので、研修資料作成を依頼し離職率が改善致しました。

運営していたウェブサイトが第三者による不正アクセスを受け、個人情報やクレジットカードの情報の漏洩した可能性があることが判明し急遽対象の方への告知と窓口(電話・メール)開設が必要になりました。
対象の方からの反響の件数も予想できない中、急ぎ窓口開設のご相談をいただきました。
ベルウェール社では、過去の実績と経験から人員、回線設定の提案をおこない、対象の方への告知タイミングにあわせて、迅速に環境設定と窓口を開設し対応いたしました。
詳細未定の中で、迅速かつ柔軟な対応に評価を頂いております。

以前までは全国の各支店スタッフが電話を取っていましたが、本来の業務と並行して対応していたため、電話に出れないご指摘や応対品質の向上、たくさんのお問合せを頂いている中での情報集約ができない課題があった。
ベルウェール社に依頼してからは、全支店の電話対応を一本化することができ、問い合せ内容の集約が可能となったので、ビッグデータを活用し今後に向けての集計や分析ができるようになり助かっています。
また、自社で対応しきれなかった応対品質面でもプロにお任せしているので、教育の手間もなく、安心してお任せできるようになりました。

ご提案に際して、運用、教育、管理体系と細かくご提示があったことや、コストを考慮し、立上げは関東圏センターで展開し、標準化安定化させた後、センター規模が拡大した段階で地方展開も視野に入れるといったコストとリスクの両面で考察された提案内容を高く評価させてもらいパートナーとして選定させて頂きました。
評価のポインとして
・構築設計が丁寧で綿密なマイルストーンのご提示があったこと
・マーケティンングと連動した運用スキームの提示
・運用配置計画ではアーラン値を用いた詳細なコールシミュレーション
繁閑差に合わせた人員配置ワークフォースとともに、BPO業務と連動させた追加提案により最適設計されたソリューション型であったこと、全体のコストを更に最適化するための企画案、業務全体においてトータルなビジネス視点での業務設計が考案されていた為、当初の年間バジェットより20％減で安定的にスタートが図れました。
運用後についても、様々な角度から現状を把握された運用レポートを頂き、集計レポートではない運用分析レポートで会員獲得におけるwebマーケティング支援SNSを活用したご提案を頂く等、フロントエンドでのトータルなサービスの連携により、ビジネスパートナーとして今は欠かせない存在となっています。
今後も事業規模拡大とともに更なる協業、連携を目指して、パートナーシップを築きたいと考えています。

創業100年以上の全国に幅広くユーザーを持つ生活雑貨の製造販売企業様。
社内で全てを対応していたが、電話やメールでのカスタマー対応や通販受注対応に追われ生産性に悩みを抱えていました。
ベルウェールにてカスタマー対応・ECサイトを絡めた受付業務をベルウェールに委託することで、エンドユーザーの窓口を「一本化」することによりカスタマー対応から手が離れ、各部門の連携・社員の生産性を大きく向上させることに成功しました。
また、対応状況や受付データの詳細を分析し報告書としてまとめることで、ユーザーの傾向・商品開発の手がかりなど現在とその先を見据えた対応・対策が可能となり、社内の業務効率化・収益の拡大に大きく貢献していると大変ご満足を頂いております。

携帯電話番号宛にSMS(ショートメッセージ)をまとめて送信できるので、定期点検の連絡を電話からSMS送付に切り替えたところ、折り返しの電話の確立が著しく上昇しました。また、ガス料金未払いの督促時にも一斉送信することで、今までスタッフが電話していた時間を短縮することができました。
携帯電話をお持ちの方であれば様々な用途で送付ができ、必ず確認をしていただけるので、時間も経費も節約になっています。

コンサートチケットの予約販売をしていますが、人気の高いコンサートの場合は抽選になり、当選者が期日までに入金をしないと当選が無効になります。当選発表から入金締切日まで期間があることもあり、入金忘れによる無効により定員数割れを起こし、再抽選を行わなければならない場合もあります。
自動で安価に大量に事前に録音したメッセージ電話を発信できるお客様にはインターネットでの予約申し込み時に、電話案内を希望するか否かを選択して頂き、希望者へは、入金締切日の前日に、入金のご案内のメッセージ電話を発信しました。
当日は電話開始直後からコンビニでの振り込みが増加し、回収率が約15パーセント以上上昇し、再抽選の必要もなくなりました。

他代理店を利用していたプライベートジム業者様。
獲得単価が60,000円台と非常に悪く乗り換えを検討されておりました。
ジム拠点ごとの獲得見込を予測しながら予算を配分、また配信地域の制限、広告配信時間の調整などを実施することで獲得単価を平均20,000円台まで改善することに成功しました。

BtoC向け資格の通信教育事業者様広告は出稿内容の見直しから始め訴求の変更、キーワード見直し、LP制作などの施策を段階的に実施し最良の月はWEBからの申し込みが前年度の300％越えを達成しました。
「ベルウェールと組ませて頂いたからの成果と思います。ありがとうございます！」との嬉しいお声をいただきました。

業務拡大に伴う採用強化の為、他の代理店で広告を出稿されておりましたが、思うような成果につながらず当社に問合せをいただきました。
担当者様にヒアリングを行い、複数拠点で求人募集中との内容から、各拠点ごとの出稿エリア設定をご提案しました。
広告配信エリアは、通勤経路や電車・バスの乗車時間を考慮し割り当てたところ開始から約1か月、いくつかの拠点で求人応募者が集まり始めました。
その情報を基に適正化を図った結果、3か月後にはどの拠点でも応募者が安定して集まるまでになりました。

新聞や各種Web広告を出稿されても年々頭打ちになっていたところで、Googleの新しめのプロダクトであるP-MAXをご提案。数か月は効果が芳しくなかったが及第点の数値だったため、クライアント様にも改善案を提案し、4ヵ月後、導入月からCV数1.5倍、CPAも1/2を達成。
その後は若干減少傾向にはあるもののここまで大きな改善に大変お悦びいただいています。

海外で売れ行き好調の物流支援機器を日本で販売するため、新規顧客開拓のアポイントコールを行いたいと、ご相談をいただきました。日本での販売代理店がクライアントで、営業はお一人で行われるとのこと。
どのようなターゲットをリストアップするか、どのようなトークスクリプトで興味を喚起するか、入念に打ち合わせいたしました。
日本での知名度が無いものの見てもらえれば魅力を感じていただける製品で有ること、営業がお一人であることを考慮し、少ないリソースで効率よくアプローチできるよう作戦を立て、少量ずつテスト実施を重ねていきました。
結果、アポイント・資料送付共に目標としていた件数を獲得することができ、成約＝新規顧客獲得に繋がり、大変お喜びいただきました。
その後、クライアント体制も徐々に拡大してきていますが、四半期に1回、新規ターゲットリストと過去アプローチ先へのニーズ調査を継続的に行うことで、営業スキームの確立に貢献しております。

テレビやラジオで自社商品の広告を出稿しています。広告内で電話番号が流れた瞬間に大量のコールが同時にコールセンターに入ってきて、スタンバイしているコミュニケーターさんの予定回線数を超えて入電があるときには、取り切れない電話をIVRに回しています。
その先はプッシュボタンで注文を取ることもできますし、録音していただいて折り返し電話をするなどの選択肢もあります。
深夜早朝帯に媒体を流すことが多くありますので、コミュニケーターさんの確保が難しいでもIVRを併用することで、注文ロスを抑えることができます。
何よりも電話がつながらないというクレームが減りましたので、自社は売り上げ増となり、顧客満足度もアップして一挙両得でした。

化粧品の製造販売をしている企業様で店舗および通信販売を展開、コールセンターでは、複数のベンダーを活用している。
お客様のカウンセリングに注力しており、お客様相談室を展開し、レベルの高い応対品質には定評あり。
ミステリーコールは各ベンダー応対品質を診断、またベンチマークは４社を選定し実施した。
評価項目は、クライアント様のご要望に沿った内容をカスタマイズし、特にカウンセリング項目は、こだわりがあり、独自の視点を反映し設定した。
またお客様相談室の皆さんには、ミステリーコールの診断結果をふまえ、個別にカウンセリング＆コーチングの研修を実施。
ミステリーコールの期間は、企画コンサルからミステリーコールの実施、個別評価診断、ベンチマーク比較分析、報告書作成、お客様相談室の研修実施で期間は約2か月とした。
本件は、クライアント様から、大きな評価をいただき、定期的なミステリーコールの実施に繋がっている。

コールセンター管理者であるセンター長、スーパーバイザー、応対品質担当者（QA）８名様が参加し、コールセンター管理者研修を５日間実施しました。
コールセンター運営を開始し、既に２０数年とのことですが、我流になりすぎており、今一度、管理者として基本的な内容を習得する必要があるとして、当社の「管理者向け研修」を導入いただきました。
まずは、基本に立ち返るため「電話応対基礎研修」を実施し、基本の重要性を改めて理解していただき、その後「SV研修」「モニタリング＆フィードバック研修」「トレーナー育成研修」「クレームマネジメント研修」等管理者として必要な知識と実践を盛り込んだワークショップを実施しました。
日々発生している具体的な内容を改めて共有し、管理者間での理解も深まり、応対品質担当者の方も、具体的なアプローチの仕方を習得できたことを実感していただきました。
今後は、定期的に管理者向け研修を実施していきたいとのご評価をいただきました。

自社で7席程のコールセンターを運営していて、複数の企業様のキャンペーン事務局の窓口対応を実施しています。
当時、ビジネスフォンで対応していたため、入電状況等を分析することもできず、通話録音も取れない等、いわゆるアナログな状況だったため、思い切ってＣＴＩの導入を検討しました。
その中で、コールセンターを運営しているベルウェールさんのCTIは、機能面がしっかりしていて、なおかつ自社の要望に柔軟にカスタマイズしていただきました。
価格もリーズナブル、何よりベルウェールさんが実際に自社のコールセンターで使用しているとのことで安心感があります。なにより使い勝手がよく、お客様対応の品質もぐんと向上しました。
当然オペレーターからの評判も良く、今ではこのＣＴＩが手放せません。

通信販売に関わる受電やメールの対応を委託いただいている健康食品・化粧品メーカー様。
通信販売事業がだんだんと拡大していく中で、担当するクライアント社員は事務処理に追われてしまう状況に苦慮していました。
そこで「社員の皆様には社員にしかできないコアな業務に集中してもらいたい」とバックオフィス業務アウトソースの提案を行い、試みとして少しずつ業務を担当させてもらうこととなりました。
元々長年の業務経験で、システムや出荷の仕組みなどについてはクライアント社員と同等の知見を持っていましたので、難なく業務を習得。今ではネット購入顧客データの取り込み、複数モールのデータ取り込み、不正注文対応、決済エラー・カードエラーの対応等、幅広い領域でのバックオフィス業務を担当することとなり、クライアント社員は媒体や企画立案などに集中することができるようになったと、大変お喜びいただいております。
また、AI-OCRやRPAを活用した自動化など業務効率化を推進し、コスト削減にも貢献しております。