導入事例

中国からの旅行客を対象としたキャンペーン事務局を、多言語対応可能なスタッフで、リアルタイムにチャット対応を実施。
チャットの対応は中国語、事前の研修や報告入力も必要なため、中国語と日本語はネイティブで且つ英語の対応可能なスタッフを配置。
応対資料は日本語のため、スタッフが翻訳し資料の整備やチャット設定を実施。スタッフはネイティブなので、直訳ではなく自然な文脈でご案内ができました。
セキュリティ条件、対象者の日本での通信制限を考慮し、クライアント企業様とも確認しながら構築を実施し、平日の日中は有人チャットで対応し、時間外やそれ以外はボット機能も追加し、サービス領域を広げて運営を継続しております。
クライアント企業様は、今まで多言語キャンペーンの経験がなく、不安をお持ちでしたが、スタッフの応対品質にもご満足をいただき、今後拡大していくインバウンドに向けて、更に様々な施策を企画していきたいとのご評価をいただいております。
その他自治体に向けて、街で暮らす外国人の生活のサポート、EC・通販業界では、問合せ工数の削減やユーザビリティの向上として、多言語チャットが今後様々なシーンで活用されていきます。

日々、卸様や小売店様から注文の入るWEB/FAX受注からERPシステムへのオーダー入力、物流倉庫への出荷指示がを対応。
FAX注文は、統一された発注書フォーマットではないため、様々な記載の仕方で注文が入りますが、漏れなく確認のうえ、入力を実施。
他にもERPシステムやWMSだけでは補いきれないシステム面でのサポート、月初の請求書発行等の一連作業を幅広く対応しアウトソーシングによる効率化や人件費の削減に貢献。
また、即時性の対応を求められる倉庫との連携（納品遅配時の連絡や、数量不足時の追走指示の判断や手配）もクライアントに代わり対応を行っています。

弊社のコールセンターを利用している広告代理店から、新たに新規事業としてネット通販を開始することになったため、 通販の電話対応業務を弊社に依頼いただきました。
打ち合わせのなかで、通信販売は大量の個人情報を扱うため、会社の信用の為にもプライバシーマークの取得は必要であり、認証の取得を勧めました。
プライバシーマークは、弊社も取得していましたので、制度について詳しく説明した結果、取得支援コンサルティングの契約をし、半年後に無事プライバシーマークを取得できました。
お客様からは、「コンサルティング料の価格面もさることながら、当社の業界や当社の事業内容さらには、通販事業への多くの実績から、当社にあったマネジメントシステムの運用を的確にコンサルティングをして頂いたことです。
当社の取得事務局の担当者も大きな負担がなく、規格等の整備ができ、制度の内容も定着化が図られてPDCAをうまく回すことが出来ています。
やはり業界に精通したベルウェールに取得支援コンサルティングをお願いしてよかったと思います。」と喜ばれています。

店舗型企業様から「お客様からの予約を電話で受けているが、約70％が営業の電話で、対応にオペレーター2名がつきっきりになるため、改善のため自動動音声応答を検討。
システム会社に問合せたが、かなり高額な費用がかかることで悩んでいる」とのご相談あり。
そこで弊社システムなら要望がほぼ達成され、更にリーズナブルな費用で導入できることをご提案。すぐにご発注いただくこととなりました。
お客様から「当社は店舗が地下1階から地上10階まであるが、希望する階の店舗への接続がオペレーターなしで可能となりました。
また営業電話は半減、オペレーターも総合案内の1名で足りるようになり経費も大幅に削減できました。

現在では、このシステムのない状態は考えられなくなり、大変喜んでいます。」との言葉をいただきました。

新しいキャラクターのフィギアを発売したり、キャンペーンを実施している会社から、商品に入っているアンケートや、キャンペーンの応募はがきの問い合わせ対応、処理をして欲しいとの依頼がありました。
応募はがきが大量に増え、社員がその処理作業にかかりっきりとなり、本来の仕事に支障をきたしている。アルバイトをとも考えたが、募集や面接、管理等、経費を検討した結果、外注することにしたとのこと。提案、見積の結果弊社が選ばれました。
キャンペーンの応募はがきの宛先にも対応、必要に応じて電話対応も可能と、入力業務だけではなく、必要な業務すべてに対応可能なことが決め手でした。
お客様からは、「価格もリーズナブルで、データも正確、大変便利に利用させてもらっています。」とのお声をいただいています。

3ヶ月間の架電業務でスタッフ2名を派遣致しました。
短期で募集をしても、なかなか集まらず、集まった方も早期離脱してしまうとご相談頂きました。
通常架電業務に従事しているスタッフを紹介致しました。
架電業務に慣れているスタッフのため、習得が早く途中離脱もなく期間終了まで活躍頂きました。
定期的に短期の業務があるとのことで、毎回お声がけ頂けるようになりました。

クリニックでの電話受付で7名派遣スタッフが勤務中です。
業務の難易度（研修1ヶ月）と、土日を含めたシフトがあり、採用が難航し、常時人員不足の状態にあるとご相談頂き、派遣スタッフを紹介させて頂きました。
人員選考では、業務内容を細かく説明し、双方にとって違和感ない人材を紹介出来ました。
また、業務資料がまとまっておらず研修中に離脱することもあるとのことでしたので、研修資料作成を依頼し離職率が改善致しました。

ご提案に際して、運用、教育、管理体系と細かくご提示があったことや、コストを考慮し、立上げは関東圏センターで展開し、標準化安定化させた後、センター規模が拡大した段階で地方展開も視野に入れるといったコストとリスクの両面で考察された提案内容を高く評価させてもらいパートナーとして選定させて頂きました。
評価のポインとして
・構築設計が丁寧で綿密なマイルストーンのご提示があったこと
・マーケティンングと連動した運用スキームの提示
・運用配置計画ではアーラン値を用いた詳細なコールシミュレーション
繁閑差に合わせた人員配置ワークフォースとともに、BPO業務と連動させた追加提案により最適設計されたソリューション型であったこと、全体のコストを更に最適化するための企画案、業務全体においてトータルなビジネス視点での業務設計が考案されていた為、当初の年間バジェットより20％減で安定的にスタートが図れました。
運用後についても、様々な角度から現状を把握された運用レポートを頂き、集計レポートではない運用分析レポートで会員獲得におけるwebマーケティング支援SNSを活用したご提案を頂く等、フロントエンドでのトータルなサービスの連携により、ビジネスパートナーとして今は欠かせない存在となっています。
今後も事業規模拡大とともに更なる協業、連携を目指して、パートナーシップを築きたいと考えています。

コンサートチケットの予約販売をしていますが、人気の高いコンサートの場合は抽選になり、当選者が期日までに入金をしないと当選が無効になります。当選発表から入金締切日まで期間があることもあり、入金忘れによる無効により定員数割れを起こし、再抽選を行わなければならない場合もあります。
自動で安価に大量に事前に録音したメッセージ電話を発信できるお客様にはインターネットでの予約申し込み時に、電話案内を希望するか否かを選択して頂き、希望者へは、入金締切日の前日に、入金のご案内のメッセージ電話を発信しました。
当日は電話開始直後からコンビニでの振り込みが増加し、回収率が約15パーセント以上上昇し、再抽選の必要もなくなりました。

テレビやラジオで自社商品の広告を出稿しています。広告内で電話番号が流れた瞬間に大量のコールが同時にコールセンターに入ってきて、スタンバイしているコミュニケーターさんの予定回線数を超えて入電があるときには、取り切れない電話をIVRに回しています。
その先はプッシュボタンで注文を取ることもできますし、録音していただいて折り返し電話をするなどの選択肢もあります。
深夜早朝帯に媒体を流すことが多くありますので、コミュニケーターさんの確保が難しいでもIVRを併用することで、注文ロスを抑えることができます。
何よりも電話がつながらないというクレームが減りましたので、自社は売り上げ増となり、顧客満足度もアップして一挙両得でした。

化粧品の製造販売をしている企業様で店舗および通信販売を展開、コールセンターでは、複数のベンダーを活用している。
お客様のカウンセリングに注力しており、お客様相談室を展開し、レベルの高い応対品質には定評あり。
ミステリーコールは各ベンダー応対品質を診断、またベンチマークは４社を選定し実施した。
評価項目は、クライアント様のご要望に沿った内容をカスタマイズし、特にカウンセリング項目は、こだわりがあり、独自の視点を反映し設定した。
またお客様相談室の皆さんには、ミステリーコールの診断結果をふまえ、個別にカウンセリング＆コーチングの研修を実施。
ミステリーコールの期間は、企画コンサルからミステリーコールの実施、個別評価診断、ベンチマーク比較分析、報告書作成、お客様相談室の研修実施で期間は約2か月とした。
本件は、クライアント様から、大きな評価をいただき、定期的なミステリーコールの実施に繋がっている。

コールセンター管理者であるセンター長、スーパーバイザー、応対品質担当者（QA）８名様が参加し、コールセンター管理者研修を５日間実施しました。
コールセンター運営を開始し、既に２０数年とのことですが、我流になりすぎており、今一度、管理者として基本的な内容を習得する必要があるとして、当社の「管理者向け研修」を導入いただきました。
まずは、基本に立ち返るため「電話応対基礎研修」を実施し、基本の重要性を改めて理解していただき、その後「SV研修」「モニタリング＆フィードバック研修」「トレーナー育成研修」「クレームマネジメント研修」等管理者として必要な知識と実践を盛り込んだワークショップを実施しました。
日々発生している具体的な内容を改めて共有し、管理者間での理解も深まり、応対品質担当者の方も、具体的なアプローチの仕方を習得できたことを実感していただきました。
今後は、定期的に管理者向け研修を実施していきたいとのご評価をいただきました。

自社で7席程のコールセンターを運営していて、複数の企業様のキャンペーン事務局の窓口対応を実施しています。
当時、ビジネスフォンで対応していたため、入電状況等を分析することもできず、通話録音も取れない等、いわゆるアナログな状況だったため、思い切ってＣＴＩの導入を検討しました。
その中で、コールセンターを運営しているベルウェールさんのCTIは、機能面がしっかりしていて、なおかつ自社の要望に柔軟にカスタマイズしていただきました。
価格もリーズナブル、何よりベルウェールさんが実際に自社のコールセンターで使用しているとのことで安心感があります。なにより使い勝手がよく、お客様対応の品質もぐんと向上しました。
当然オペレーターからの評判も良く、今ではこのＣＴＩが手放せません。

通信販売に関わる受電やメールの対応を委託いただいている健康食品・化粧品メーカー様。
通信販売事業がだんだんと拡大していく中で、担当するクライアント社員は事務処理に追われてしまう状況に苦慮していました。
そこで「社員の皆様には社員にしかできないコアな業務に集中してもらいたい」とバックオフィス業務アウトソースの提案を行い、試みとして少しずつ業務を担当させてもらうこととなりました。
元々長年の業務経験で、システムや出荷の仕組みなどについてはクライアント社員と同等の知見を持っていましたので、難なく業務を習得。今ではネット購入顧客データの取り込み、複数モールのデータ取り込み、不正注文対応、決済エラー・カードエラーの対応等、幅広い領域でのバックオフィス業務を担当することとなり、クライアント社員は媒体や企画立案などに集中することができるようになったと、大変お喜びいただいております。
また、AI-OCRやRPAを活用した自動化など業務効率化を推進し、コスト削減にも貢献しております。